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962777

上海燃气(集团)有限公司962777燃气服务热线以话务集中受理方式为本市浦东、浦西的600余万天然气、煤气和液化气用户提供全天24小时不间断电话服务,其主要功能包括:燃气报修、服务咨询、业务申请、帐务查询、液化气送瓶、投诉受理等,是燃气企业与用户沟通的桥梁。

962777服务热线作为上海燃气集团重要的对外服务窗口,依托先进的用户信息管理系统,实行话务集中受理,并在承诺时限内进行处理或给予用户答复

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客服在线时间:每天8:00-20:00
上海燃气集团规范服务标准
一、服务人员规范服务共性要求
1、符合“六个不准”基本规范,即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
2、注意个人仪容仪表,规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。
3、使用文明用语和礼貌用语,服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。
4、在岗人员实行微笑服务,讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦,不漫不经心,不大声训斥。根据用户需要,使用普通话接待。
5、工作积极主动,责任心强,不带情绪上岗,不敷衍,不推诿。
6、在岗人员熟悉业务知识,掌握一定技术本领,工作效率高。
二、服务人员规范服务个性要求
1、营业接待规范:
(1)燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理,凭证不完备,一次告知、两次办结。
(2)执行首问责任制,属本职范围内的业务主动办理,超出本职范围的,应及时、正确引导。
(3)服务场所设施齐全,使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。
(4)岗位标识明显,工号、照片等清晰可见,离岗后应摆放“暂停”标识。
(5)接待人员应礼貌待人,用户进门主动询问办理事项,态度热情,情绪饱满面对用户。
(6)业务单据交待清楚,钱款当面点清。
2、962777热线接听电话规范:
(1)铃响三声内接听,并报清工号。
(2)熟悉业务知识,掌握简单的故障的排除方法,漏气报修能给予用户必要的安全宣传。
(3)受理电话时应使用普通话,用语要规范,用户反映内容要记录准确,通话结束后应礼貌道别。
(4)遇到不能解答的问题,应说“对不起”,并说明不能答复的原因,记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复,不应有“生、冷、绕、推”的态度。
(5)在通话中遇到与对方意见不一致时,应耐心和对方交换意见,不可以大声压制对方,更不能挂断电话。
3、上门服务规范:
(1)上门服务前,应与用户取得联系(已约定上门时间的除外),约定上门时间段。
(2)按照约定时间段到达现场,严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达,必须提前致电告知用户,并明确上门时间。
(3)上门服务时,必须穿戴整洁,佩戴胸卡上岗。
(4)敲门或按门铃应适度,主动出示工作证件并报明身份和来意。
(5)进入用户家中,须事先征得用户同意,进门前应穿上鞋套(除用户同意外),摆放工具应使用垫布。
(6)严禁在用户家抽烟;严禁接收用户任何馈赠,不接受用户招待。
(7)严禁擅自使用用户电话、手机等设备,严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要,必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。
(8)检修服务完毕后,做到工完场清,并向用户发放服务联系卡。
(9)抄表完毕,如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户,并采取必要措施。
(10)遇到用户询问,应主动告知。
上海燃气(集团)有限公司
2016.11.28
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